Rakennuttaminen on asiakaspalvelutyötä

Otsikko saattaa kuulostaa kuluneelta, mutta viestin ydin ei ole vielä valitettavasti iskostunut ajatuksiin insinöörivaltaisella alalla. Välillä on syytä pysähtyä paikalleen pohtimaan, mitä asiakaspalvelu tarkoittaa.

Asiakaspalvelu on se, mitä tilaaja kokee ja kohtaa asioidessaan rakennuttajan kanssa. Asiakaspalveluhenkisyyttä on se, että kuunnellaan asiakasta. Silloin saadaan selville hänen tahtotilansa ja tavoitteensa.

Pelkästään asiakasta kuuntelemalla ei kuitenkaan aina päästä parhaaseen mahdolliseen lopputulokseen varsinkaan rakennusalalla. Rakennusalalla joudutaan tekemään lukuisia erilaisia päätöksiä liittyen muun muassa hankemuotoon, laatutasoon tai taloteknisiin ratkaisuihin.

Asiakaspalveluhenkisyyttä rakennusalalla onkin, että sen lisäksi, että asiakasta kuunnellaan, osataan kysyä oikeat kysymykset, sekä kertoa mahdollisista vaihtoehdoista. Insinöörien täytyy osata kertoa asiakkaalle eri vaihtoehtojen hyvät ja huonot puolet, ja kertoa valinnoista aiheutuvat seuraukset. Nämä tiedot on osattava tuoda esille selkeästi ja oikea-aikaisesti.

Rakennuttajan on toimittava asiakkaalle tulkkina teknisissä asioissa, jotka vaativat eri suunnittelualojen erityisasiantuntemusta. Liiat yksityiskohdat on kyettävä suodattamaan ja tuomaan esitykset asiakkaalle siinä muodossa, että hän pystyy tekemään harkitusti päätöksiä.

Rakennuttaja antaa oman asiantuntemuksensa ja työpanoksensa asiakkaan käyttöön tilanteissa, joissa asiakkaalla ei ole resursseja arvioida kaikkia mahdollisia ratkaisuja.

Rakennuttajan tehtävänä on yksinkertaisuudessaan vastata siitä, että asiakas saa taloudellisesti toteutetun ja parhaan mahdollisen lopputuloksen ja -tuotteen. Tässä onnistuminen edellyttää rakennuttajalta proaktiivista otetta sekä kykyä ja halua asettua asiakkaan asemaan.

Juuri tästä asiakaspalveluhenkisyydessä onkin kyse, ja vain sen kautta voidaan tuottaa todellista lisäarvoa asiakkaalle.

Kirjoittaja Pauli Autio on EcoReal Oy:n rakennuttamisen ja ylläpidon johtaja.