Käyttäjätiedolla vahvuutta kiinteistöjohtamiseen ja -kehittämiseen

Oli kehittämisen kohteena kauppakeskus- tai toimistokiinteistö, monikäyttökohde tai kaupunkikuvassa yleistyvä hybridiympäristö, investointipäätösten tukena kaivataan luotettavaa laadullista ja kokemusperäistä tietotaitoa käyttäjärajapinnasta. Aidosti käyttäjätiedon pohjalta johdetut käytännön suunnitteluratkaisut edistävät omistajan tavoitteen saavuttamista. Hyvin toteutetulla käyttäjäosallisuudella voidaan selkeyttää kohteen tarkoitusta ja roolia toimintaympäristössään sekä ymmärtää, miten tiloista saadaan käyttäjilleen merkityksellisiä.

Käyttäjärajapinnan ilmiöistä kehittämisen ajureiksi

Käyttäjälle kaupalliset tilat ja kiinteistöt asemoituvat osaksi omaa elinympäristöä, missä asioidaan, viihdytään, koetaan yhteenkuuluvuutta ja turvallisuutta. Kauppakeskusten ja toimistojen revoluutio on käynnissä ja pandemia-aika jättää siihen jälkensä verkkokaupan kiihtyneen kasvun ja etätyörutiinien myötä.

Kiinteistöjen kehittämisessä ja johtamisessa tarvitaan nyt ketterää tietoa käyttäjien tarpeiden, tavoitteiden ja tilanteiden muutoksista, sekä näiden taustalla olevista merkityksistä ja vaikuttimista. Ilmiöt ja niiden seuraukset kiinteistöliiketoiminnalle otetaan haltuun esimerkiksi skenaariotyöskentelyllä, ideoimalla ja testaamalla vaihtoehtoisia ratkaisumalleja.

Polkuja käyttäjäymmärrykseen

Menetelmiä kehittämisessä tarvittavan syvällisen käyttäjätiedon keräämiseen on useita, joiden valintaa ohjaavat projektin ja omistajan tavoitteet sekä valmiudet. Usein tämä tieto on kuitenkin sellaista, jota käyttäjät eivät pysty perinteisten kyselyjen kautta sanallistamaan. Rinnalle kaivataan havaintotietoa ja luovia käyttäjiä osallistavia menetelmiä.

Viime vuosina palvelumuotoilu on noussut kiinteistökehittämisessä keskeiseksi kyvykkyydeksi. Palvelumuotoilulla tavoitellaan kiinteistön kannattavuuden parantamista pureutumalla käyttäjäkokemuksen eri osatekijöihin, tunnistamalla kokemukseen liittyviä iloja ja harmistuksia, sekä kehittämällä ratkaisuja käyttäjän saama arvo edellä. Olemme havainneet, että soveltamalla muotoiluajattelua läpi kehitysprojektin, saavutamme parhaiten yhteisen oivalluksen. Tämä lisää paitsi sitoutumista käyttäjäkeskeisyyteen, myös varmistaa, että oleellinen tieto juurtuu osaksi kehittämistä.  

Vuokralaiskäyttäjät tiiviisti mukaan

Kiinteistöjen käyttöä on sekä loppuasiakkaiden tai kuluttajien kokemus palvelutarjonnasta ja fasiliteeteista, että talossa olevien vuokralaisten kokemus oman arjen ja liiketoiminnan onnistumisesta.

Tyytyväisyyskysely on tyypillinen tapa kerätä palautetta toiminnasta vuokralaisilta. Ne antavat suuntaviivoja siihen, miten on tähän asti onnistuttu ja miltä osin toteutuu omaisuudenhoidollinen ja kohdepalveluiden laatutaso. Mutta vuokralaisen liiketoiminnan tilanteesta tai tulevaisuuden odotuksista tyytyväisyyskyselyt harvoin kertovat. Avoimillakaan kysymyksillä on vaikeaa päästä käsiksi vuokralaisten oman liiketoiminnan kannalta merkityksellisiin tekijöihin.

”Vuokraus palveluna” -ajattelu asettaa vuokralaisten liiketoiminnalliset tavoitteet ja tahtotilat keskiöön, pohtien miten kehittämistoimenpiteillä voidaan näitä (ja samalla strategista vuokrausta) edistää myös pitkällä aikavälillä. Kestävän tulevaisuuden rakentamiseksi tarvitaan kuitenkin tiivistä vuokralaisyhteistyötä, jonka perustana ovat avoimuus, välittäminen ja luottamus.

Tietoperusteisen käyttäjäkeskeisyyden edistäminen kiinteistöliiketoiminnassa

Näistä esitetyistä ajatuksista ja havainnoista käyttäjäkeskeisyyden merkityksestä kiinteistökehittämiselle nostamme 3 + 1 avainasiaa:

  • Käyttäjäkeskeinen kehittäminen on muutakin kuin käyttäjätarpeiden ja -tyytyväisyyden selvittämistä. Se on ennakoivaa ja tietointensiivistä ratkaisujen muotoilua, sekä sisältöjen testaamista käyttäjiä osallistaen.
  • Vuokralaiset ovat merkittävä (joskin usein alihyödynnetty) resurssi kehittämiselle. Yhteistyö on ratkaisukyvyn edistämisen lisäksi luottamuksen rakentamista.
  • Vuokralaisilla on tietoa omaa liiketoimintaa tukevista ominaisuuksista ja asiakaskohtaamisten onnistumisen vaatimuksista. He ovat havainnoitsijoita asiakasrajapinnassa.
  • Käyttäjäempatian kehittäminen voi olla lisäresurssoinnin paikka. Olisiko hyvä idea ottaa mukaan yhteistyökumppani, jolla on täydentävää osaamista ihmislähtöisestä kehittämisestä, valmiit työkalut kohdata käyttäjät haastavissakin olosuhteissa, ja kyky viedä saavutettu tieto käytäntöön?

Kirjoittaja Anna Salo-Toyoki toimii Propdea Oy:lla liiketoimintamuotoilijana. Hän valmistelee väitöskirjaa käyttäjäkeskeisyydestä kiinteistöliiketoiminnassa Aalto-yliopiston taiteiden ja suunnittelun korkeakoulussa.

Propdea Oy on kaupallisten kiinteistöjen ja kaupunkikeskustojen kehittämiseen erikoistunut  ketterä ja etevä asiantuntijayritys. Tutustu meihin tarkemmin osoitteessa www.propdea.fi.

 

 

 

 

Edellinen artikkeliSupermarketit eriytyivät retail-sektorin suosikkiluokaksi
Seuraava artikkeliLehtileikkeet: Lappeenrannan kaupunki etsii uutta vuokralaista perinteikkääseen kylpylähotelliin