Asiakasta varten

Mikä on asiakkaan hyöty? Esitämme tämän kysymyksen itsellemme joka kerta, kun tuotamme palveluita. EcoReal on energiatehokkuuden ja vastuullisuuden asiantuntija, mutta pelkkä tekninen osaaminen ja kokonaisuuden hallinta eivät riitä. Niiden lisäksi pitää ymmärtää asiakkaan tarve.

Asiantuntijan odotetaan tietävän mitä asiakas tarvitsee. Miten sen voi tietää? Helpoin tapa on kysyä suoraan. Asiakaspalvelussa tärkeintä on asiakkaan kuuntelu. Sen perusteella ammattilainen osaa tarjota juuri niitä palveluita, jotka parhaiten vastaavat tarpeeseen.

Energiatehokkuuteen liittyvissä palveluissa asiakkaan hyödyt on helppo luetella: energiakulut pienenevät, kiinteistön arvo nousee, käyttäjien olosuhteet paranevat, korjausvelka pienenee, ilmastopäästöt alenevat ja toiminnan vastuullisuus lisääntyy. Mutta vain asiakasta kuuntelemalla voi tietää, mitkä näistä hyödyistä ovat merkityksellisiä.

Vuokralainen ei ole kiinnostunut kiinteistön arvonnoususta, mutta tilojen käyttäjien olosuhteiden paraneminen voi johtaa vuokrasopimuksen pidennykseen. Se puolestaan lämmittää kiinteistön omistajan mieltä ja lompakkoa.

Mistä tietää, onko asiakas tyytyväinen? Tärkein keino on henkilökohtainen kanssakäyminen: tapaamiset, puhelut ja viestit. Tiukkaa numerodataa tarjoavat määrämuotoiset asiakastyytyväisyyskyselyt, joita teemme kaksi kertaa vuodessa.

Vuoden 2018 ensimmäinen kysely tehtiin alkukesästä ja siinä arvioitiin muun muassa asiantuntijoiden ammattitaitoa sekä palveluiden aikataulua, sisältöä ja hyötyä. Vastausten perusteella asiakkaamme ovat erittäin tyytyväisiä EcoRealin tuottamiin palveluihin.

Suositteluhalukkuutta kuvaava NPS-luku oli 58, jota voidaan pitää erinomaisena tuloksena. Vertailukohtia löytyy IROResearchin  Suomen parhaat NPS -listauksesta, jossa kyseisellä tuloksella olisi sijoittunut melkein kärkikymmenikköön.

Kirjoittaja Juho Mäkelä on EcoReal Oy:n talous- ja rahoitusjohtaja.